Focus sur l’expérience client « phygitale »

Sur fond de crise sanitaire inédite, liée à la Covid-19, les marques n’avaient d’autre choix que de se réinventer et de trouver des solutions innovantes pour maintenir le cap et garder le lien avec les consommateurs. Parmi les différentes solutions passées en revue dans ce contexte particulier, une stratégie marketing est sortie du lot et s’est imposée d’elle-même : l’expérience phygitale ! Découvrez ce que le phygital apporte aux consommateurs en matière d’expérience d’achat et ce qu’il change pour les entreprises.

Focus sur l’expérience client « phygitale »

Qu’est-ce que le phygital ?

Le terme phygital est le résultat de la combinaison des mots anglais « physical » et « digital ». Inventé par l’agence australienne « Momentum » en 2013, ce néologisme, fréquemment utilisé aujourd’hui, illustre la rencontre entre deux univers complètement opposés et que rien ne semble lier : le virtuel et le physique. Une stratégie marketing phygitale consiste ainsi à intégrer les données et méthodes digitales à un point de vente physique afin d’en développer le chiffre d'affaires. Cette approche, rendue possible grâce aux appareils mobiles et à l’avènement de l’ère numérique, contribue à améliorer l’expérience utilisateur, que ce soit en ligne ou hors-ligne.

Aujourd’hui, les consommateurs sont constamment connectés. Une opportunité inouïe pour les marques, qui peuvent ainsi communiquer avec leurs clients et prospects, et leur proposer des solutions qui correspondent à leurs besoins et exigences. En exploitant le fort niveau d’engagement qu’offrent les médias numériques, les marques peuvent ainsi maintenir leur développement, même en temps de crise.

La crise sanitaire a-t-elle accéléré le développement de l'achat en ligne ? 

Les sites de e-commerce offrent aux consommateurs une expérience utilisateur optimale : ils leur évitent les files d’attente à la caisse, l’attente en cabine, etc. Le client commande ce qu’il veut, quand et où il veut et est livré à l’adresse de son choix, parfois le jour même. Le commerce en magasin physique a longtemps souffert de cette tendance, et pour cause, les professionnels du marketing avaient tendance à opposer le monde physique et le monde digital, alors qu’en réalité, ils sont complémentaires. En effet, malgré la digitalisation de l’expérience client, le contact humain demeure indispensable et les enjeux restent les mêmes. Le client doit pouvoir compter sur un conseiller lorsqu’il en ressent le besoin. Cet accompagnement le rassure et lui procure le sentiment d’être écouté et assisté. 

La tendance du phygital, qui existe depuis plusieurs années, a été accélérée par la crise sanitaire et les restrictions qu’elle a induites. La réduction de la circulation des personnes a incité les entreprises à mettre le cap sur les réseaux sociaux et le e-commerce. Un enjeu de taille qui nécessite une analyse préalable pour comprendre le comportement des consommateurs. Utiliser le phygital à bon escient permet de leur proposer des solutions concrètes, qui répondent précisément à leurs besoins.

Vers un retour à l'in-store expérience client après la pandémie ? 

Le commerce physique a encore de beaux jours devant lui, car il est doté de nombreux avantages concurrentiels par rapport au digital. En effet, avec l’in-store expérience, il est possible de voir et toucher les produits, les essayer lorsqu’il s’agit de vêtements, de chaussures et autres accessoires. Il est également possible dans un commerce physique de demander conseil auprès des vendeurs et de pouvoir profiter de ses achats immédiatement, contrairement aux achats en ligne. Le tout sans avoir à payer des frais d’envoi. Les chiffres montrent, d’ailleurs, que les Français sont encore très attachés à l’expérience in-store. Ainsi, une étude Comarch réalisée en 2019 nous apprend que 85 % des Français aiment avoir la possibilité d’essayer les produits en magasin, 88 %  d’entre eux font encore leurs achats finaux en commerce physique et 56 % considèrent qu’il s’agit du canal le plus simple pour effectuer des achats.

Mais, la distanciation sociale risque de transformer ses habitudes d’achat. En effet, les confinements à répétition, les couvre-feux et autres mesures sanitaires ont fini par fragiliser le commerce et l’activité des retailers a été pratiquement réduite à néant. Dès lors, quelles solutions pour s’adapter à cette nouvelle situation à court et à moyen-terme ? Comment offrir aux consommateurs une nouvelle expérience client agréable, moderne et fluide ?

Le tableau n’est pas entièrement noir, puisque la crise sanitaire a poussé les retailers à accélérer la « phygitalisation » de leurs parcs de magasin. En exploitant tous les canaux de distribution, 20 % du marché du retail a pu tirer profit de la forte demande observée au cours de la crise sanitaire. En effet, pendant le confinement de mars à mai 2020, le taux d’achats en ligne a augmenté de 15 % par rapport à 2019, selon kantarmedia pour So Cloz.

Les commerçants qui ont pris le virage numérique à temps sont aujourd’hui en mesure de répondre aux besoins de leurs clients en faisant de l’expérience phygitale une priorité. De quoi préserver leur avantage concurrentiel tout en préservant la supériorité du lien humain.

Digital ou phygital, le numérique est désormais au cœur de l'expérience client. Pour de nombreuses entreprises, cette pandémie a été l’occasion d’accélérer cette transformation pour se démarquer de la concurrence et gagner en visibilité auprès des consommateurs. Cela se traduira par la mise en place de nouveaux services omnicanaux tels que la e-reservation ou le Click & Collect, qui permettent de générer plus de trafic en boutique, par le biais de l’achat « coup de cœur ». D’autres solutions omnicanales, tels que les systèmes de prise de commande et d’encaissement en mobilité (Point of Sale System) permettent aux vendeurs de faire du site e-commerce une extension du magasin. Et pour avoir accès aux stocks, il suffit de télécharger une application sur tablette ou smartphone. Ainsi, si un produit n’est plus disponible en boutique, il peut être commandé en un clic via l’appli et livré à domicile ou récupéré en point relais.

Vous l’aurez compris, la fin du commerce physique n’est pas pour demain et ce secteur continuera à être pourvoyeur d’emploi et créateur d’opportunités, grâce notamment à la transformation numérique. Découvrez le Master of Science in digital marketing proposé par l’American Business School. Cette spécialisation vous prépare à de nombreux métiers dans le domaine du digital, tels que : chef de projet communication digitale, SEO Manager, consultant SMO, responsable e-commerce, brand content manager, trafic manager, etc.

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